Consigli gestione ordine

[FMXHONDACR]

Ho ordinato 8 articoli da un negozio online che ha sito italiano (tra le tante lingue) ma è tedesco.

Arrivato oggi (appena entro i termini della spedizione) il pacco era sigillato e non danneggiato, ma all'interno ho trovato solo 7 articoli e uno (che costa pure un bel po'... 170€) manca.
Ho aperto subito la segnalazione mandando email al venditore... ma come posso dimostrare che manca sto pezzo? Si tratta di sicuro di disattenzione dell'incaricato che doveva confezionare il pacco (anche perchè è stato riempito di imballaggio e il pezzo mancante che ha dimensioni 10cm x 5 cm x 5 cm neanche ci sarebbe stato con tutto sto imballo), ma come posso far valere le mie ragioni?
Ovviamente non ho filmato l'apertura, avendo acquistato da un negozio gigantesco e non da un privato.

PS: Sul sito del venditore dice che era tutto in un pacco (ed effettivamente ho ricevuto un solo pacco, ma con 7 articoli su 8).
NOTA: 2 articoli non erano subito disponibili e quindi il pacco ha aspettato 2 settimane ad esser predisposto, ma il pezzo mancante non era tra questi.

Accetto consigli.

[Mauri740]

Spesso le spedizioni vengono effettuate in diversi momenti spedendo i pezzi mancanti in diversi successivamente. Forse tu lo hai visto disponibile ma magari non lo era veramente. Se il negozio è quello che credo di aver capito, sicuramente non avrai problemi. Chi gestisce il sito italiano è una persona assai disponibile, contattalo via telefono e vedrai che ti risolverà il problema.

[FMXHONDACR]

non direi... all'assistenza clienti a mezzo mail (all'estensione del sito italiana) risponde la Sig.ra Fabiola K. (cognome di chiare origini alemanne)
e poi sul sito è chiaramente indicato "Numero pacchi 1"
39527
e l'oculare Baader 31mm che non ho ricevuto è indicato come disponibile sul sito (quindi non è questione di merce da ordinare... le cose che hanno dovuto ordinare sono altre)

PS: non trovo i riferimenti telefonici di chi gestisce il sito italiano... ma solo l'indirizzo (Palermo)

[blowup52]

Teoricamente dovrebbero avere pesi e misure dei prodotti per stabilire l'integrità della spedizione ed eventualmente controllare la giacenza in magazzino del prodotto mancante.
Ti consiglio di spiegare con parole semplici il problema (per accertati problemi di. comprensione dall'italiano al tedesco) e anche di contattare il referente di Palermo che mi è sempre sembrato disponobilissimo e cortese.
Se non hai buttato gli accurati imballaggi in carta e plastic, forse rifacendo il paco puoi fotografarlo e dimostrare che il prodotto mancante non poteva esserci.

[etruscastro]

sposto in -Telescopi e montature-
è un thread interessante!

[Mulder]

Ma è segnato sulla fattura l'oculare mancante?

[FMXHONDACR]

Sì e la fattura è allegata

[Mulder]

Allora ti consiglio anch'io di fare come detto da blowup52:


Ti consiglio di spiegare con parole semplici il problema

Tramite un discreto numero di mail (dato che anche a me era salito un poco il crimine), con la medesima sig.ra, siamo riusciti a risolvere un problema di un pacco che risultava consegnato ma a me non era arrivato. Nel mio caso era un problema di corriere, nel tuo è probabilmente una svista di chi ha preparato il pacco. Non credo che abbiano fatto 2 spedizioni perché in quel caso, come mi è successo una volta su un unico ordine, ogni pacco aveva una sua fattura con segnata la merce contenuta

[Fazio]

A me capitò il contrario.
Il sito era Belga, presi un rifrattore e diverse altre cose ma trovai negli imballi anche una pulsantiera Celestron, una piccola scheda elettronica ed un Cheshire mai ordinati (e non certo pagati). C'era un referente italiano (Michele) simpatico e disponibile a cui spiegai il fatto; mi disse che son cose che potevano succedere (il magazziniere aveva forse bevuto una birra di troppo).
Per ringraziarmi mi spedì poi un Astrosolar in cella.
Credo che quel tal Michele lavori ora per il sito da cui intuisco tu hai fatto l'ordine (è il referente per l'Italia): Contattalo e spiegagli la cosa, vedrai che risolverà.
Al limite fai anche una foto con accanto un righello della scatola con cui hanno spedito: Se non poteva ospitare anche quell'oculare insieme a tutto il resto...

[FMXHONDACR]

proverò a cercare meglio il numero di telefono e a contattarlo quando aprono... magari mi sto fasciando la testa per nulla...

PS: qualche info in più: a me il pacco è stato consegnato... senza ammaccature o altro (non pare manomesso)... solo su una delle etichette è indicato "disguido" ma non so che voglia dire.
39533
(la freccia sotto a "disguido" punta al mio indirizzo che ho rimosso, come tutti i dati di mittente e codici)
nota: ci sono varie etichette... quella bianca messa dal mittente sul pacco mostra 1,64kg, poi ci sono 2 etichette gialle sovrapposte... quella sotto, appena visibile indica 1,6 kg e quella sopra 1,9 kg

questo è il pacco aperto da me (ho aperto dal lato libero da etichette) e con rimesso dentro gli oggetti nel modo più ordinato possibile (senza lasciare spazi vuoti)
39534
... l'imballo non lascia spazio per altro nel pacco

questi sono gli articoli arrivati
39535

i 7 articoli arrivati e la fattura che riporta 8 articoli
39536

il peso effettivo del pacco con tutto al suo interno tranne l'imballo che pesa praticamente nulla perchè è solo aria: 845 grammi
39537
le dimensioni effettive del pacco sono (circa): 25x15x15

[blowup52]

"disguido" è un'indicazione di uno dei Corrieri che forse aveva instradato su un altro indirizzo la consegna affidata poi a GLS. E' legato alla consegna non al contenuto.
Il pacco era integro, senza piccole aperture, lacerazioni o rinastrato?

[FMXHONDACR]

pacco perfetto

EDIT (per non stare a scrivere un messaggio nuovo)... ho trovato il numero non sul sito perchè è stato rimosso
ma sono aperti con i seguenti orari:
da lun a mer 13:30-17:00
giov e ven 9:00-12:30 + 13:30-17:00

[Mauri740]

Non sarà facile prendere la linea. Anche io ho avuto un problema, ma sono stati davvero disponibili e gentili, vedrai che M. ti risolverà il problema.

[Albertus]

sicuramente parliamo dello stesso sito e della stessa persona (Michele ) che confermo essere gentilissimo ed efficiente
forse il mito dell'efficienza teutonica è messo a dura prova
Io avevo mandato un tele per riparazione...me l'hanno perso :sad:
e poi ritrovato...e spedito a carico loro
Ad ogni modo sono sicuro che ti invieranno il pezzo mancante, anche in assenza di prove...e chi le può avere ?
Quando io ero responsabile commerciale estero di una ditta Milano non ho mai fatto polemiche in questi casi
Sono cose che accadono, il magazziniere striscia il codice a barre in modo che l'articolo compare in fattura e nel packing list ma poi non lo inserisce nel pacco

[Fazio]

Ancora un suggerimento: Manda una mail (subito) dove descrivi il tutto e chiedi il contatto telefonico diretto con Michele (ammesso lavori ancora lì ed il sito sia quello...); parlare a voce è millemilavolte meglio e permette di chiarirsi a vicenda!

[FMXHONDACR]

questa è la mail che ho mandato ieri alle 15:39 (il pacco è stato consegnato alle 15:21) in risposta ad una loro che ci eravamo scambiati per sollecitare la partenza del pacco

Problema ordine.
Manca un articolo nel collo che ho ricevuto!

Ho ricevuto alcuni istanti fa il pacco, ma all'interno di esso non è presente l'oculare da 31mm articolo numero 10803
Arriverà un secondo pacco con questo articolo?

Attendo ricontatto urgente.
MioNomeCognome
+39MioNumeroDiTelefono

dovrebbe essere sufficiente (nell'oggetto dell'email è indicato ovviamente il riferimento all'ordine)

[blowup52]

Secondo me, dovresti inviare una nuova mail nella quale dettagli gli articoli presenti rispetto alla lista dell'ordine, documentando con le foto del post precedente, e chiedendo l'immediato invio del prodotto mancante oppure l'accredito del corrispondente importo.
Poi contatti telefonicamente il referente in Italia per spiegare a voce il tutto.
Anch'io concordo con quello che scrive Albertus:
"Ad ogni modo sono sicuro che ti invieranno il pezzo mancante, anche in assenza di prove...e chi le può avere ?"
Se poi hai usato per il pagamento PayPal, apri subito e comunque una contestazione.

[FMXHONDACR]

visto che tutti mi suggerite di mandare una seconda ho seguito il vostro consiglio e ho mandato questa:

Ordine XXXnumeroOrdineXXX Fattura numero 2020-Numero - problema mancanza articolo nella spedizione
Sollecito la presa in carico della segnalazione di cui alla mia precedente email delle ore 15:39 di venerdì 31/08/2020.

Allego n.6 foto in cui si evince:
1) il pacco con le etichette della spedizione (il pacco si mostra aperto perchè lo ho aperto io ovviamente e sto facendo le foto dopo essermi accorto della mancanza di uno degli articoli)
2) il pacco con tutto l'imballo da voi utilizzato presente all'interno (il pacco che ha dimensioni 25x15x15 è pieno e non vi è spazio per altro)
3) il contenuto del pacco (solo 7 articoli)
4) il dettaglio degli articoli ricevuti (sono leggibili tutti i codici degli articoli e si riesce ad associare ogniuno la sua posizione nell'ordine)
5) il vero peso effettivo del pacco con il contenuto dei soli 7 articoli (senza imballo e foglio di carta che hanno peso trascurabile) = 845 grammi = 0,845 kg
6) la videata del corriere con il tracciamento del pacco inviatomi che mostra che il peso del pacco affidato al corriere (a differenza di quanto è indicato sulle etichette) è di 0,85 kg (a conferma che il contenuto fotografato è l'effettivo totale del contenuto del pacco da voi inviato)

Non sono presenti nella vostra spedizione tutti gli articoli da me ordinati (8) e pagati a mezzo Paypal
Manca l'articolo numero 10803 - Baader Oculare asferico Hyperion 31 mm
chiedo di inviare prontamente l'articolo mancante

Mi è stato suggerito da vostri clienti di chiedervi il contatto a mezzo telefono diretto del Sig. Michele che segue il mercato italiano, avendo io provato a contattarvi al numero di telefono della sede italiana che ho trovato solo oggi su google (in quanto non più presente sul vostro sito: 0925470012 ) ho trovato il risponditore automatico che mi invita a richiamare nei seguenti orari: da lunedì a mercoledì 13:30-17:00; giovedì e venerdì 9:00-12:30 + 13:30-17:00

Segnalo inoltre che a seguito dell'invio della presente sarò costretto ad aprire contestazione Paypal (per l'importo dell'articolo mancante) per non far decorrere i termini del mio reclamo.

Certo che si possa addivenire ad una veloce soluzione del problema, con la presente vi porgo Cordiali Saluti.
MioNomeCognome
+39MioNumeroDiTelefono



PS: la foto numero 6 è questa...
39545
... ora sono un po' più tranquillo (fin'ora non me ne ero accorto): ho un documento del corriere che dimostra che il pacco pesava 0,85 kg e quindi è sicuro che quello che sto pesando 845grammi è tutto quello che conteneva il pacco all'atto della spedizione (e quei riferimenti di 1,6 - 1,9 kg sono cose scritte a caso)

[Fazio]

La foto n°6 credo non lasci incertezze!

[FMXHONDACR]

Report di poco fa... appena dopo pranzo non ho potuto chiamare per problemi di lavoro... (colpa mia... nulla di imputabile al negozio) ma...
... ho chiamato alle 16:36.
sono rimasto in attesa per 20 minuti e 59 secondi (e poi è caduta la linea)
ho richiamato subito dopo e, passati 3 minuti e 16 secondi, è caduta la linea
richiamo istantaneamente, le ore 17:00 sono passate, ecco che vengo invitato a richiamare in altri orari o a mandare una mail :mad:

PS: controllato, ma di risposte alle mie email non ne sono arrivate (neanche nello spam).
Per il momento e per quanto è relativo al mio singolo ordine sono molto scontento dell'assistenza clienti... :hm:

[blowup52]

Rimanda la mail usando il form nella sezione contatti e poi procedi subito con PayPal. A loro devono rispondere per forza😎

[Fazio]

... sono molto scontento dell'assistenza clienti... :hm:
Anch’io lo sarei...
Fossi in te manderei un’altra mail un bel po’ pepata dove lamenti tutto anche la non risposta sia al telefono che alla mail e dove menzioni il fatto che frequenti questo forum dove ci sono molti utenti in ansia :sneaky::whistling:

[FMXHONDACR]

gli lascio ancora oggi libero... domani provo a chiamare un po' prima... e se non riesco a prendere la linea in tempi ragionevoli mando una seconda mail con il modulo di contatto...
... non citerò questo forum anche perchè in questo topic non ho volutamente fatto nomi del negozio (anzi, ho fatto di tutto per evitare di citarlo) e non mi pare giusto minacciarli di cattiva pubblicità senza che non abbiano modo di confrontarsi/rispondere.


EDIT: aggiornamento con mail che ho ricevuto poco dopo le 19:
Gentile Cliente,

Non ci siamo dimenticati del suo messaggio. Purtroppo le numerose richieste stanno causando qualche ritardo. Risponderemo alla sua domanda appena possibile e nel modo più esaustivo. La ringraziamo per la sua pazienza.

Se avete altre richieste potete rispondere a questo messaggio, così possiamo coordinare le risposte.

Cordiali saluti



... se non altro qualcosa si muove...

[FMXHONDACR]

Diciamo che mi sono decisamente illuso che facessero qualcosa o almeno prendessero contatti.
Nulla di ciò è avvenuto fin'ora e quindi (come giustamente suggerito) sul loro sito, tramite il formulario per i contatti ho aperto un reclamo indicando tutti i miei dati, il riferimento dell'ordine e le modalità di ricontatto.
Questo è quanto ho trasmesso:

Reclamo per mancanza di articolo all'interno della spedizione ordine XXXnumeroOrdineXXX

Sono a comunicare che l'ordine di cui al riferimento in oggetto è stato recapitato in data 31/08/2020 ore 15:21 ma erano presenti all'interno del pacco solo 7 articoli su 8. Accortomi della problematica, lo stesso giorno, ore 15:39 vi ho inviato una prima email (all'indirizzo service@astroshop.it ) chiedendo spiegazioni.
Non ricevendo informazioni o riscontro, ho inviato una seconda email (sempre all'indirizzo service@astroshop.it ) in data 01/08/2020 ore 14:45 contenente maggiore documentazione ed informandovi che a seguito della stessa avrei aperto contestazione Paypal per l'articolo non ricevuto (si noti che Paypal ha ricevuto la medesima documentazione che risulta a vostre mani e copia dell'email inviatavi il giorno 01/08/2020).
Anche in questo caso non ho ricevuto risposta da parte vostra (come neanche avete risposto alcunchè alla contestazione aperta su Paypal).
L'unico vostro cenno è stata una generica email di risposta delle ore 19:12 in data 03/08/2020 con la quale mi informate di non non aver ancora preso in carico la segnalazione a causa di ritardi nella gestione delle vostre pratiche.
Nei giorni lavorativi della settimana corrente ho provato più volte a contattarvi al numero dell'assistenza italiana (a cui non risponde mai nessuno neanche negli stringenti orari indicati dal risponditore automatico, bensì cade la linea dopo 20 minuti e 59 secondi di attesa). Ho inoltre lasciato un messaggio in segreteria chiedendo di esser ricontattato.
Nessun contatto da parte vostra è seguito.

Ora (appurato che ho fatto tutto quanto in mia possibilità per permettervi di sanare la problematica causata dalla vostra spedizione che risulta mancante di un oggetto e che il vostro comportamento mostra un'assenza di attenzione al cliente e mancanza totale di comunicazione che trovo sconcertante) con la presente sono ad informarvi che non ricevendo alcun ricontatto e riscontro effettivo da parte vostra entro il giorno 07/08/2020 ore 12:00, procederò sul sito Paypal a convertire la contestazione in reclamo.

Tanto vi dovevo.
MioNomeCognome


e adesso vediamo se si degnano di rispondere...
EDIT: ho anche scritto un messaggio sul sito Paypal più o meno dello stesso tenore per dimostrare che quando venerdì farò reclamo, io avrò fatto tutto il possibile per tentare una soluzione bonaria.

[Fazio]

Scusa se m'intrometto ancora con un consiglio...

Manderei una ulteriore mail solo per ribadire con 2 foto un concetto molto semplice:
Peso all'origine del documento (foto 6) e pacco con l'oculare mancante sulla tua bilancia (foto 5) che sono identici!
Poi, se si vuole, un tantino d'incazzatura non guasta mai!

[FMXHONDACR]

Guarda... preferisco evitare di mandare troppe comunicazioni... mi pare di esser stato esaustivo. Se dall'altra parte manco guardano le mie email è inutile.
Domani a mezzogiorno converto la contestazione in reclamo e tanti saluti.
Non ho idea degli step successivi.

E' la prima volta che ho avuto un simile disguido in un ordine.
Per fortuna che ho usato Paypal e non il bonifico...

[Fazio]

... Per fortuna che ho usato Paypal e non il bonifico...

Ottima considerazione, in futuro certamente non farò a meno di tenerla bene a mente!

[FMXHONDACR]

Nessun ricontatto => reclamo convertito
Questo è il testo che ho scritto:
In data 31/07/2020 ore 15:21 ho ricevuto la spedizione dell'ordine numero XXXnumeroOrdineXXX.
All'interno del pacco mancava un articolo regolarmente pagato (fattura già caricata) in quanto erano presenti solo 7 articoli su 8.
Lo stesso giorno alle 15:39 ho mandato una prima mail di richiesta spiegazioni al negozio (non ho ricevuto risposta).
Il 01/08/2020 ore 14:45 ho mandato una seconda mail con molti più dettagli e con allegate foto del contenuto del pacco, peso effettivo del pacco con all'interno i 7 articoli su 8 (845 grammi) e videata che mostra il sito del corriere che riporta il peso (0,85 kg).
Anche in questo caso non è seguita risposta utile (se non una datata 03/08/2020 ma che non prendeva assolutamente in carico la questione ma riportava che "le numerose richieste stanno causando qualche ritardo").
Ho tentato più volte di contattare telefonicamente l'assistenza italiana del sito (ricordo che io ho effettuato la transazione sul sito italiano) ma non è stato mai possibile prendere la linea (dopo 20 minuti e 59 secondi di attesa).
Ho effettuato una terza segnalazione (questa volta utilizzando il form del sito del venditore) il 05/08/2020 ore 17 circa dove riassumevo quanto riportato, i miei messaggi e lamentavo che il venditore si stava negando al confronto e avvisando che in difetto di comunicazione avrei convertito la segnalazione in reclamo. Ho lasciato anche un messaggio in segreteria telefonica per esser ricontattato.
Non è seguita nessuna risposta a mezzo mail e nemmeno ricontatto telefonico.
Ho a mie mani tutte le email mandate, gli allegati in esso contenuti e copia del testo di quanto compilato sul form del venditore (in quanto il sito non invia al mio indirizzo di posta elettronica copia di quanto trasmesso). In caso di necessità, dietro vostra richiesta, posso fornire tutta la documentazione.
Chiedo il riaccredito della somma pagata per il componente non consegnato (170,00 €). Sconcertante che il venditore non comunichi (senza segnalare di essere in ferie)

per chi come me non avesse mai avuto a che fare con la procedura, una volta inviato il reclamo ho ricevuto (istantaneamente) 2 mail da paypal:
- la prima che indica di aver convertito la pratica in reclamo e da tempo fino al 17 agosto al venditore per rispondere alle loro richieste (quindi 10 giorni)
- la seconda che riporta lo stato della pratica: " in attesa della risposta di NomeVenditore"

Sul sito è indicato come Risoluzione prevista della pratica il 22/08.

[FMXHONDACR]

La storia infinita forse sta volgendo al termine:
ieisera ore 23:11 ho ricevuto una mail in cui si scusano per il lungo periodo di tempo necessario per elaborare l'email e che dovrebbero avere 1 articolo a magazzino ed inviarlo quanto prima

oggi ore 8:28 altra email in cui si scusano e ammettono che al monmento sono sovraccarichi e invieranno l'articolo mancante subito indicando che saranno lieti se io ritirassi il caso PayPal
(mica scemi aggiungo io)

sempre oggi ore 9:24 uilteriore email con il tracking

a seguire 2 mail da paypal in cui hanno caricato il tracking della spedizione per l'articolo mancante e che paypal sta essaminando la pratica.



La risposta alla mail delle 8:28 è quanto segue (alle mail del tracking e a quelle di paypal non serve rispondere)
Ho preso nota della spedizione da voi effettuata stamane con all'interno l'articolo mancante.
Sarò ben felice di cancellare il reclamo su Paypal nel momento in cui mi verrà consegnato l'articolo.
Mi spiace dover attendere fino alla consegna, ma il vostro silenzio per un'intera settimana lavorativa dalla segnalazione a voi diretta (senza che sia indicato sul sito se siete in ferie o altro) mi ha reso diffidente nei vostri confronti. Diffidenza che cesserà solo nel momento in cui avrò a mie mani quanto da me pagato.

Cordiali saluti.

[FMXHONDACR]

E finalmente la luce in fondo al tunnel... oculare arrivato in ufficio (lo ritirerò lunedì prossimo), reclamo su paypal ritirato e caso chiuso...
... lo sbattimento è durato una ventina di giorni e mi son perso praticamente un mese di osservazioni e prove con quell'oculare.

Problema risolto, ma credo che in futuro utilizzerò altri venditori. Non c'è cosa peggiore che la mancanza di comunicazione quando si ha un problema.